/ - концептуальная основа процессов ИС-службы

Введение Задача Процесса Управления Инцидентами является реактивной — уменьшение или исключение отрицательного воздействия потенциальных нарушений в предоставлении ИТ-услуг, таким образом обеспечивая наиболее быстрое восстановление работы пользователей. Для выполнения этой задачи производится регистрация, классификация и назначение инцидентов соответствующим группам специалистов, мониторинг хода работ по разрешению инцидентов, решение инцидентов и их закрытие. Управление Инцидентами является важнейшей основой для работы других процессов , предоставляя ценную информацию об ошибках в работе ИТ-инфраструктуры. Позиционирование Процесса Управления Инцидентами относительно других функций подразделений ИТ-организации 4. Инцидент - это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги. В контексте библиотеки инцидентами считаются не только ошибки аппаратного или программного обеспечения, но также и Запросы на Обслуживание. Запрос на обслуживание - это Запрос от Пользователя на поддержку, предоставление информации, консультации или документации, не являющийся сбоем ИТ-инфраструктуры. Примеры Запросов на Обслуживание:

Статьи консультантов

Свяжитесь с нами Система управления инцидентами для оптимизации бизнес-операций Основной задачей -системы управления инцидентами является максимально быстрое восстановление работы сервиса после сбоя или остановки, а также минимизация негативных для бизнеса последствий. Инциденты отслеживаются в Портале самообслуживания , который прединтергирован с , что обеспечивает необходимый функционал для управления -инцидентами. Все входящие заявки регистрируются и классифицируются в соответствии с их , приоритетом и срочностью.

Это описание основано на предложениях ITIL и опыте наших клиентов. необходимые для успешного функционирования ИТ-организации как сервисного бизнеса. Непрерывное улучшение процесса управления инцидентами.

Разработка веб-сайтов Для каждой компании рано или поздно актуальной становится тема менеджмента инцидентов. Некоторые уже имеют настроенные и отлаженные процессы, кто-то только начинает свой путь в этом направлении. Сегодня я хочу рассказать о том, как мы в Туту. Разбором инцидентов в нашей компании занимается отдел эксплуатации или, проще, . Поэтому начну с описания того, как он устроен. В команде каждого продукта есть специалисты отдела эксплуатации. Также представители нашего отдела есть в кроссфункциональной и инфраструктурной командах.

Мы отвечаем за то, чтобы у наших пользователей не возникало проблем при использовании сервиса. Сюда входят специфичные для конкретной команды задачи по поддержке наших внешних и внутренних клиентов, а также работа, направленная на то, чтобы при всей скорости изменений, сайт переживал отказы оборудования, выдерживал нагрузки и продолжал решать задачи пользователей хорошо и быстро. Инцидент или сбой, ЧП — это некая критическая обычно массовая проблема, которая существенно снижает доступность, корректность, эффективность или надежность бизнес-функционала или инфраструктурных систем.

В рамках процесса управления инцидентами мы ставим перед собой следующие основные цели: Как можно быстрее восстановить работоспособность наших систем.

С точки зрения бизнеса, анализ и оптимизация сейчас важнее для бизнес-процесса подключения абонента. В одном из проектов в телекоммуникационной компании мы анализировали бизнес-процесс подключение абонента с использованием инструментария . Ключевыми показателями результативности в части анализа этого процесса являлись длительность обработки заказа клиента и число подключений за период.

При этом скорость обработки клиентского запроса на каждом шаге бизнес-процесса позволяет компании приобретать новых клиентов, что положительно сказывается на ее финансовых результатах. Несмотря на то, что скорость реакции на запросы рынка является ключевой, инструментарий показал факт того, что один из шагов — исследование технической возможности подключения в некоторых случаях выполнялся более 16 месяцев, что является неприемлемым с точки зрения клиенто-ориентированности телекоммуникационного бизнеса.

Управление инцидентами в бизнес-процессах компании Нужен ли процесс «Управление запросами на обслуживание» процессу.

Поэтому сейчас, говоря об , мы имеем в виду новые концептуальные подходы к решению тех вопросов, которые были на теоретическом уровне сформулированы 20 лет назад и оказались реально востребованы фактически только сейчас, в начале нового столетия. Ключевая идея в современном ее понимании заключается в необходимости перехода от традиционной модели, где главная цель - это собственно поддержка ИТ-инфраструктуры, к схеме, ориентированной на обслуживание основного бизнеса компании.

Решение такой задачи осложняется тем, что для этого потребуется довольно радикально пересмотреть общее позиционирование сервисных ИТ-подразделений в структуре компаний. И тут нужно обратить внимание на две стороны данного вопроса. Во-первых, ИТ-инфраструктура предприятий зачастую формировалась весьма хаотичным образом, оперативно отвечая на те или иные запросы со стороны основного бизнеса.

В результате ИТ-службы обычно представляют собой весьма запутанную структуру, как с технической, так и экономической точки зрения.

Описание ключевых процессов управления ИТ-услугами

Идентификация и регистрация проблем Классификация проблем и определение приоритетов их решений Исследование и диагностика причин Контроль ошибок обеспечивает исправление проблем за счет следующих действий: Идентификация и регистрация известных ошибок Оценка способов устранения и расстановка приоритетов Регистрация по временному обходу ошибки в средствах службы поддержки Закрытие известных ошибок путем осуществления исправлений Мониторинг известных ошибок для определения необходимости в изменении приоритетов Анализ проблем Цель анализа проблем состоит в улучшении процессов управления инцидентами и управления проблемами.

Что достигается изучением качества результатов деятельности по устранению основных проблем и инцидентов.

ITSM – Процесс управления инцидентами (Incident Management) Под понятием собой вид деятельности, снижающий к минимуму влияние проблем на бизнес компании. Описание ключевых процессов управления ИТ-услугами.

Сложность и разнообразие среды деятельности современного бизнеса предопределяют наличие остаточных рисков вне зависимости от качества подготовки и внедрения мер противодействия. Также всегда существует вероятность реализации новых, неизвестных до настоящего времени, угроз информационной безопасности. Неготовность организации к обработке подобного рода ситуаций может существенно затруднить восстановление бизнес-процессов и потенциально усилить нанесенный ущерб.

Таким образом, любой организации, серьезно относящейся к вопросам обеспечения информационной безопасности, необходимо реализовать комплексный подход к решению следующих задач: Также следует отметить, что при эксплуатации различного рода систем менеджмента информационной безопасности процесс управления инцидентами является одним из важнейших поставщиков данных для анализа функционирования подобных систем, оценки эффективности используемых мер снижения рисков и планирования улучшений в работе системы.

Необходимо отметить, что вопрос управления инцидентами возникает не только в рамках обеспечения информационной безопасности, но и при управлении ИТ-сервисами в целом.

и . Как использовать? В чем отличия и суть?

Важную роль в процессе управления изменениями играет коллегиальный орган по согласованию изменений. Этот орган включает в себя ИТ-директора председателя , представителей бизнес-подразделений представителей от финансовой службы и основных направлений бизнеса и сотрудников ИС-службы, отвечающих по мере необходимости за следующие роли: Задача коллегиального органа - планирование возможных результатов и рисков при внесении изменений в ИТ-инфраструктуру.

Изменение отвергается как в случае незначительных результатов, так и в случае значительных рисков.

Теоретическая часть содержит в себе описание стандартов, подходов и если ИТ не только поддерживает ключевые бизнес-процессы, являясь опорой для .. Процесс управления инцидентами практически не.

Даются характеристики возможного инцидента на каком-либо объекте энергосети, а также предлагается способ его регламентации. , . В настоящее время применение современных информационных технологий в различных бизнес-процессах организации является неотъемлемой частью повышения эффективности функционирования как отдельных бизнес-процессов, так всей организации в целом. Основные виды деятельности — оказание услуг по передаче электрической энергии и технологическое присоединение потребителей к электрическим сетям на территории города Москвы и Московской области [1].

Для компании особенно остро стоит проблема управления инфраструктурой электросетей и быстрого устранения всех неисправностей, случившихся на объектах энергосети. Без решения данной проблемы невозможно достичь стратегических целей компании — повышения надежности электроснабжения потребителей, увеличения пропускной способности сетей, устранения дефицита мощности в Московском регионе в условиях прогнозируемого роста электропотребления, сокращения издержек.

Для повышения эффективности функционирования организации в целом и повышения надежности передачи электроэнергии, повышения удовлетворенности потребителей стоит важная задача оптимизации процесса управления инфраструктурой сетей и нарушений в нормальной работе оборудования, подстанций, линий электропередачи, различных устройств энергосистемы, в том числе связанных с пожарами, наводнениями и т. Существует методология — управление инфраструктурой компании, в которой есть понятие инцидент — это любое событие: Далее все заявки обрабатываются специалистом данной предметной области и затем закрываются, либо устранив инцидент, либо запустив другой процесс [4].

Для решения проблемы управления инфраструктурой электросетей предлагается применить методологию для своевременной фиксации и устранения неисправностей на объектах энергосети. Здесь необходимо ввести понятие инцидент энергосети — любое повреждение на объектах энергосети, приведшее к невозможности или ухудшении передачи электроэнергии потребителям.

Для успешного управления инцидентами энергосети необходимо создание единой диспетчерской службы, или Сервис Деск , которая должна являться единой точкой входа для всех инцидентов. Компания насчитывает более 50 РЭСов районов электрических сетей , а именно диспетчерских пунктов, в которые поступает информация о повреждениях либо посредством телефона, либо после плановых осмотров оборудования.

Процесс управления проблемами

Как организовать взаимодействие между подразделениями и определять эффективность ведущейся работы? Управление инцидентами является одним из важнейших процессов развития и совершенствования системы управления информационной безопасностью. Именно этот процесс позволяет понять недостатки процессов и контроля, получить исходные данные для разработки планов восстановления непрерывности и определить ключевые роли персонала в случае возникновения нештатных ситуаций.

Таким образом, инцидент — любое событие, которое не является частью стандартных операций сервиса и вызывает или может вызвать прерывание обслуживания или снижение качества сервиса Схема 1. Управление инцидентами — деятельность по восстановлению нормального обслуживания с минимальными задержками и влиянием на бизнес-операции; является реактивным, сфокусированным на краткосрочную перспективу сервисом восстановления. Среди них мы отметим следующие:

Даются характеристики возможного инцидента на каком-либо объекте энергосети, В данной работе рассматривается процесс управления инцидентами включающую лучшие мировые практики применения ИТ в бизнесе.

Эффект от внедрения процесса управления проблемами Перечислим наиболее важные полезные качества, которые приобретаются в результате внедрения процесса управления проблемами. Управление проблемами помогает поддерживать непрерывный цикл постоянного повышения качества ИТ-служб. Процесс управления проблемами является инструментом для сокращения числа возникающих инцидентов, отрицательно влияющих на бизнес организации.

В результате работы процесса сокращается число и влияние на бизнес уже решенных проблем и известных ошибок. Процесс основывается на концепции использования накопленных знаний из прошлого и предоставляет возможности для анализа трендов и предотвращения сбоев, либо снижения их значимости и влияния на основной бизнес. Увеличение числа инцидентов, разрешаемых при первом обращении. Это достигается путем предоставления в распоряжение рекомендаций по путям предотвращения и обхода возникающих инцидентов.

Организация процесса управления проблемами для интернет-магазина цифровой техники

Управление Инцидентами Раздел имеет следующую структуру: Здесь определяются основные термины, связанные с процессом Управления инцидентами. Так как частично эти термины определены в Разделе 2 Служба поддержки пользователей , здесь вводятся дополнительные термины, такие как Третья линия поддержки, Внешняя поддерживающая организация, Приоритет, Срочность, Влияние инцидента. Цели, задачи и рамки процесса — описание того, за что отвечает процесс Управления инцидентами, каковы его основные цели и какие события, связанные с деятельностью ИТ-службы обрабатываются в рамках процесса.

Здесь дается понятие об основных действиях, осуществляемых в рамках процесса — регистрации инцидентов, классификации инцидентов и начальной поддержки, исследовании и диагностики инцидентов, разрешении инцидентов и восстановлении работоспособности ИТ-услуг, отслеживании жизненного цикла инцидентов и их закрытии.

Процесс управления инцидентами предназначен для обеспечения быстрого восстановления ИТ-сервиса. негативного влияния инцидентов на бизнес и уменьшения количества инцидентов, операционные характеристики.

Давайте последовательно разберемся с измерением этих факторов. Своевременность обработки запросов пользователей На первый взгляд, своевременность обработки запросов измерить несложно 3: Однако за простотой этой формулы скрывается несколько любопытных особенностей. В самом деле, если метрика рассчитывается по фактически исполненным запросам знаменатель , то если я откладываю обработку просроченного запроса, я дважды выигрываю: Само собой, рано или поздно хватятся, и просроченный запрос придется обработать.

Но кому интересно, особенно в конце отчетного периода, за который вот-вот выплатят премию, что будет когда-то потом? Для решения данной проблемы определение 1,1 можно модифицировать, точнее — уточнить определение операнда .

Управление инцидентами и проблемами

Внедрение — Процесс управления инцидентами Под понятием инцидентов подразумевают ряд событий, которые не являются частью услуг какой-либо деятельности компании. При этом для работы организации появление инцидентов может быть опасным, так как снижается скорость реагирования персонала, качество услуг, увеличивается количество необработанных заявок службы поддержки. Процесс управления инцидентами позволяет быстро восстановить нормальные работы сервиса на уровне Соглашение об уровне услуг.

Бизнес-процесс управления инцидентами Бизнес-процесс управления Процесс управления инцидентами состоит из подпроцессов, которые.

В течение жизненного цикла Инцидента важно, чтобы запись о нем поддерживалась в актуальном состоянии. Это позволит любому сотруднику группы обслуживания предоставлять Заказчику самые свежие данные о ходе обработки запроса. Некоторые примеры действий по обновлению записей:. Описание, первоначально заявленное Заказчиком, может измениться по ходу жизненного цикла Инцидента.

Тем не менее, важно оставить описание исходных симптомов как для анализа, так и для того, чтобы можно было ссылаться на жалобу, используя формулировки, содержащиеся в первоначальном запросе. Например, Заказчик мог заявить, что не работает принтер, а было определено, что неполадка была вызвана сбоем в сети.

При ответе Заказчику сначала лучше объяснить, что Инцидент с принтером разрешен, вместо того чтобы говорить о разрешении проблем с сетью. Проверенная история Инцидента необходима при анализе хода его обработки, особенно это важно при разрешении вопросов, связанных с нарушением . В ходе жизненного цикла Инцидента следует регистрировать следующие обновления записи о нем:. Если внешним поставщикам запрещено обновлять записи Службы что и рекомендуется , тогда необходимо определить процедуру обновления записей за поставщика.

Это гарантирует надлежащий учет использованных ресурсов.

Вебинар: Управление инцидентами с использованием GLPi